打造高性能H5在线客服系统：独立部署的Golang实践

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最近在折腾H5页面的在线客服系统，踩了不少坑，也积累了一些心得。今天想和大家聊聊我们团队用Golang开发的『唯一客服系统』，这套系统特别适合需要独立部署的企业，性能表现相当亮眼。

先说说为什么选择Golang来开发这套系统。做在线客服最怕的就是高并发场景下系统扛不住，Golang的goroutine机制简直就是为这种场景量身定做的。我们实测过，单机轻松支撑5000+的并发会话，CPU占用还不到30%。对比之前用PHP写的版本，性能提升了至少10倍。

系统架构上我们采用了微服务设计，主要分为以下几个模块： 1. WebSocket网关服务：处理实时消息推送 2. 会话管理服务：维护客服和用户的对话状态 3. 消息存储服务：采用分库分表设计 4. 智能路由服务：基于用户画像的客服分配

最让我自豪的是消息存储的设计。我们参考了微信的存储方案，采用冷热数据分离的策略。热数据放在Redis里，冷数据定期归档到MongoDB。这样既保证了实时性，又控制了存储成本。消息查询的P99延迟控制在50ms以内，用户完全感受不到延迟。

智能客服这块我们下了不少功夫。传统的规则引擎太死板，我们改用了基于BERT的意图识别模型。虽然训练成本高点，但识别准确率能达到92%以上。配合自定义的对话管理模块，很多常见问题都能自动解决，大大减轻了人工客服的压力。

部署方面我们提供了完整的Docker方案。从数据库到前端界面，一条docker-compose命令就能拉起全套服务。还内置了Prometheus监控，各项指标一目了然。最让我感动的是有个客户从购买到部署完成只用了不到半小时，这在以前是不可想象的。

性能优化方面有几个值得一提的点： - 采用Protocol Buffers替代JSON，网络传输体积缩小了60% - 实现零拷贝的WebSocket消息转发 - 开发了基于时间轮的会话超时管理 - 针对H5页面做了特殊的资源预加载方案

有个电商客户在双十一期间接入了我们的系统，当天处理了超过20万条咨询。最忙的时候单个客服同时处理8个会话，系统依然稳如老狗。事后他们技术负责人跟我说，要是用原来的系统，估计早就挂了。

说到不足，目前移动端SDK还不够完善，特别是对Flutter的支持还在开发中。不过核心的H5接入已经非常成熟了，基本上复制几行代码就能用。

最后说说为什么推荐独立部署的方案。现在很多SaaS客服系统确实方便，但数据安全性和定制化程度总是个问题。我们的系统可以完全部署在客户自己的服务器上，所有数据都在内网流转。有个金融客户就是看中这点才选择的我们。

代码其实已经开源了一部分，在GitHub上能搜到。核心的WebSocket网关和会话管理模块都有，欢迎大家来交流。下个版本我们准备加入语音客服的支持，正在测试WebRTC的集成效果。

如果你也在考虑自建客服系统，不妨试试我们的方案。至少在我看来，用Golang做这种实时系统是真的香，谁用谁知道。有什么问题欢迎在评论区交流，我会尽量回复。